IT服务管理(ITSM):IT行业变革的想想(3)

如我们所知,行业观察家一直在抱怨 IT
管理。他们预言高科技孤岛的优势、毫无意义的讨论会议以及表现不佳的应用性能,将会为故障排除带来阻碍并导致用户投诉升级。虽然IT运营经理想将重点放在为终端用户或客户提升服务,然而类似于虚拟化、云计算和移动性等技术已经迫使其必须更快地采取服务保障策略。

软件行业不相信银弹,ITSM也不例外。但是ITSM肯定会带来一些变化。其实任何方法论都只能解决一部分问题。但是新的问题还会存在。没有一劳永逸的办法。

 

     摘要: ITSM,ITIL这些词越来越热门。

     摘要: ITSM,ITIL这些词越来越热门。

作为具有超过35年经验的IT 管理软件和解决方案专家,CA
Technologies提出以下五个简单步骤,从而让IT经理远离困扰、让IT管理方式高效运营、让应用性能得到优化并最终让终端用户和客户感到满足。

ITSM之后,厂商会致力于基础设施(软件也可以看作是一种基础设施)的提供;集成商会根据客户业务的需要,构建企业服务;这里面逐渐会有市场
的细分:一部分集成商会转向咨询公司,进行业务的分解和服务的规划;一部分会和企业的IT部门合作,承担服务的维护和支持工作。而客户会按照服务的指标,
监督服务质量;用户提出需求,享用服务;在遇到问题时与IT部门沟通。

ITSM,ITIL这些词越来越热门。

有人认为这是一种新的技术,有人认为ITSM不过是MIS的一种应用,也有人认为无非是网管+工作流。

有人认为这是一种新的技术,有人认为ITSM不过是MIS的一种应用,也有人认为无非是网管+工作流。

1、改变心态,推进IT

其实最主要的变化就是在统一的概念体系下分工的细化。这一变化会带来责任的进一步明确,以及相应指标的量化。而这一变化会带来什么样新的问题,还有待我们观察和发现。

有人认为这是一种新的技术,有人认为ITSM不过是MIS的一种应用,也有人认为无非是网管+工作流。

其实ITSM的出现应该放在整个IT行业发展的过程中来看。可以说,ITSM的出现映射着IT行业的新一轮变革,将会伴随着整个IT行业结构和价值链的变化而成长;甚至可以说,ITSM是IT行业开始走向成熟的一个标志。

其实ITSM的出现应该放在整个IT行业发展的过程中来看。可以说,ITSM的出现映射着IT行业的新一轮变革,将会伴随着整个IT行业结构和价值链的变化而成长;甚至可以说,ITSM是IT行业开始走向成熟的一个标志。

大多数的IT项目初始都涉及到一个思维转变或者文化转换。对于大多数
IT而言,根据不同的域,以往的成果都可以通过服务器响应时间或者网络正常运行时间统计数据来进行衡量。而在现如今的动态环境中,终端用户(无论是内部还是外部客户)的体验和交付的IT服务才是衡量成果的标准。这就意味着
IT
不仅仅需要像以往那样监控整体服务的各个组成部分,还要专注于那些组成部分如何支持服务,服务又如何满足客户需求。

至此,ITSM系列短文就告一段落。本文并没有将ITSM是什么,甚至没有介绍ITSM的参考框架——ITIL。本文主要是从IT行业的发展来
看待ITSM出现的必要性,以及由此会带来的变化。由于经验的浅薄和看问题的片面性,本文难免有不正确的地方,还望读者不吝指出。

其实ITSM的出现应该放在整个IT行业发展的过程中来看。可以说,ITSM的出现映射着IT行业的新一轮变革,将会伴随着整个IT行业结构和价值链的变化而成长;甚至可以说,ITSM是IT行业开始走向成熟的一个标志。

本文试图结合IT行业的发展趋势,来探讨ITSM的产生背景,将会带来的变化以及由此产生的商业机会。

本文试图结合IT行业的发展趋势,来探讨ITSM的产生背景,将会带来的变化以及由此产生的商业机会。

2、集成现有IT工具

系列短文包括:

本文试图结合IT行业的发展趋势,来探讨ITSM的产生背景,将会带来的变化以及由此产生的商业机会。

  1. ITSM的商业价值及机会
  1. 怪现象的消失

下一步就是要集成服务管理生命周期和监控工具的视角。集成以往那些单独的工具,并且调整他们使其为服务目标而服务,这将是技术上的一大挑战。然而当
IT企业做出如此决定之后,并不是所有的工具都可以轻易过渡到服务保障模式。

1.
SOA,技术先行

  1. SOA,技术先行

ITSM带来的是重新洗牌,游戏规则改变了,建立新的格局。

对服务的要求不仅仅体现在企业外,也体现在企业内部的IT部门。随着管理的加强,软件企业/部门反倒不使用管理系统这一怪现象将会逐渐消失。
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业务需要的不仅仅是一个有红绿指示灯的仪表来指出是否存在问题。
IT运营需要鉴定服务并将这些服务塑造为这样一种模式,支持服务的底层应用和基础设施组件的任何变化都能够接近实时地自动更新。这就保证了运营可以更容易地追查来源或找到问题,从而减少宕机时间,提升终端用户体验和最终结果。

当所有的服务组件通过ESB相连接时,人们发现,作为整体的软件不见了,代之以一系列的“服务”及其组合。

当所有的服务组件通过ESB相连接时,人们发现,作为整体的软件不见了,代之以一系列的“服务”及其组合。

这样的变化往往会带来巨大的商机。
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心内求法 2006-11-16 10:22
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3、优先考虑补救措施

软件可以不由某一家ASP提供,而是可以组合起来。

软件可以不由某一家ASP提供,而是可以组合起来。

心内求法 2006-11-20 14:21
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一旦企业明白某个问题会影响到谁以及如何影响他们,就可以开始寻找解决方案了。一个客户也许愿意在更新他的联系人信息时稍等片刻,然而如果让他在登录过程中也等待相同的时间,这就足以让他直接寻找别的提供商了。IT的最终目的就是要将终端用户交易体验和业务成果联系在一起。

2.
软件即服务:走下技术的神坛

SOA并不是什么新的技术,它只是原有技术的组合。在SOA之前,人们就已经想出各种办法构建出分布式的应用系统。SOA只不过封装了一个通用的接口层,让各种技术开发的组件通过统一的接口互相连接。

4、合理使用资源

我们的客户越来越务实了,他们开始追求低成本,高性价比,并且不再会仅仅为概念买单。

SOA更重要的意义是在业务层面。它“迫使”我们从业务服务的角度来考虑软件的结构。当我们构建一个新的应用系统时,我们会基于业务考虑哪些“服务”是现有的,哪些“服务”是需要新开发的,以及这些服务应该通过怎样的方式相互配合,满足业务的需要。

与此同时,一个有效的服务保障模式能够允许企业更有效地查看和规划交易,以更好地了解
IT
和业务的需求。之后,企业便能够以最佳的组合方式为程序分配资源,包括硬件、带宽和网络能力,而不是过高或过低地供应资源。

3.
怪现象的消失

基于这样的考虑,类似于硬件的“总线结构”在软件领域产生了,这就是ESB。当所有的服务组件通过ESB相连接时,人们发现,作为整体的软件不见了,代之以一系列的“服务”及其组合。

一个很好的案例是一个国际食品制造公司已经让服务保障融入了其全球运营当中。这家公司的目标是每七年实现翻倍增长,因此需要更好地掌控各区域从交易活动到网络性能的各项表现。其IT团队领导表示:“显然,我们不希望过度购买那些我们并不需要的能力、基础设施和带宽。我们的目标是希望能够预估能力并进行预测性购买,所以我们添加此系统并不算迟。”

对服务的要求不仅仅体现在企业外,也体现在企业内部的IT部门。随着管理的加强,软件企业/部门反倒不使用管理系统这一怪现象将会逐渐消失。

有了这样的架构,接下来产生的“后果”就是:软件可以不由某一家ASP提供,而是可以组合起来。这就给整个行业带来新的模式和新的机会。

5、不断调整

4.
ITSM能做什么

为IT管理采用服务保障措施并不是一个一次性的IT项目。这将是一个不断提供增量收益的持续性过程,而IT运营经理必须要决定他们想从哪里开始。如果所需的最终结果是提升终端用户体验,IT部门必须明确这对其企业来说意味着什么。

5.
ITSM的商业价值及机会

因此,一旦变革发生,IT企业就可以开始考虑诸如“如果我们改变基础架构将损失多少钱?”或者“这个操作会给我们的服务水平协议(SLA)合规带来怎样的风险?”等指标。现如今客户如果想要更换其他服务提供商的其他服务实在是太简单了,所以IT必须辨别那些对其业务影响最深的指标,并确保将其运营风险和声誉风险降到最低。

ITSM带来的是重新洗牌,游戏规则改变了,建立新的格局。

IT
管理。他们预言高科技孤岛的优势、毫无意义的讨论会议以及表现不佳的应用性能,将会为故障排除…

这样的变化往往会带来巨大的商机。

6.(本篇)ITSM之后是什么

软件行业不相信银弹,ITSM也不会是银弹。但是ITSM肯定会带来一些变化。

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