融入ITIL国际化IT管理思想 打造实用主义ITSM

在IT与业务走向融合的大趋势下,ITSMIT服务管理)正在成为驱动IT由技术中心向服务中心角色转换的关键力量。在当今的IT管理市场,推出符合ITIL规范的ITSM整体解决方案已经成为管理软件供应商们的共同选择。继国外厂商之后,国内管理软件厂商也紧随市场潮流相继推出遵循ITIL且兼具有中国特色的ITSM解决方案。日前,上海北塔通讯网络科技发展有限公司简称北塔网络)正式发布北塔”一体化综合管理系统”BTIM)解决方案,并同期推出BTIM/BTSM北塔服务管理)的一体化协同管理平台。
BTIM秉承了北塔网络一贯坚持的易用、高效、面向中国企业需求的产品设计理念,同时融入了ITIL等先进的国际化IT管理思想,是一款覆盖范围更广、更加规范化的基础设施综合管理运维平台。
据北塔网络产品经理孙永杰介绍,BTIM采用全B/S架构,基于微软.NET技术开发,产品通过O/R
Mapping技术和缓存技术实现了对多种后台数据库的支持,采用最新的Web
2.0技术实对浏览器页面的局部更新,以及JavaScript开发语言提升页面响应速度,是一套完整的IT集中化资源管理系统。
“BTIM开发的全过程以中国企业的IT管理现状和需求作为参考和指导。”孙永杰说。他表示,BTIM对ITIL/ITSM实践过程中的关键环节进行了精练,为中国企业提供了更加直接、简便的部署流程和方式。与国外产品均衡的功能分布不同,BITM更加强调以事件管理驱动整个管理流程。”IT系统以前是一个”黑箱”,出了问题责任不清,故障难于追溯,这些都导致了IT服务质量的低下,BTIM则是要从实际出发、从网络中的事件出发解决这些问题,明确IT管理职责,建立故障解决调度机制,为企业营造透明化的IT运维环境”孙永杰如是表示。
事件管理模块的实用性为IT部门管理流程的完整构建奠定了基础。北塔网络认为,目前国内企业的IT管理仍处在建设初期,以事件管理为牵引、以IT基础设施为管理对象的IT管理是企业应该优先考虑的管理目标。
在事件管理模块之上,BTIM还添加了知识库模块,意在通过故障处理记录的存储、积累和总结建立IT管理的知识沉淀体系,最终带动管理效率的提升。而在在确保流程简练、有效的同时,BTIM还具备针对IT服务水平的审核与评估能力。相比国外产品复杂的SLA评估体系,BTIM提供事件导向的IT运维评估,IT部门可以轻松跟踪工单的处理状况,并可按周期定制IT运维报表。
BTIM还包含了CMDB配置管理数据库)这一ITSM/ITIL核心部件。孙永杰表示,CMDB的引入解决了管理数据采集的难题,它是系统管理数据的通用存储场所。它解决了数据一统性、数据同步性及数据整合及访问等实际问题,同时提供灵活数据存储、检索等功能。
“在遵循ITIL规范的同时,BTIM/BTSM也着力突出一些特色功能”孙永杰说,”比如业务全息图,目前能够提供这种全物理拓扑图的厂家并不多。”业务全息图能够自动标记网络中管理关注点,并根据运行状态给出不同的颜色提升,使用户对网络运维状态一目了然。另外,在应用管理方面,BTIM不仅能够提供应用运行管理视图,还能够提供基于网络、基于进程/线程、基于应用仿真的多种管理机制。

1、ITIL(IT Infrastructure
Library)是CCTA(英国国家计算机和电信局)于20世纪80年代末开发的一套IT服务管理标准库,它把英国各个行业在IT管理方面的最佳实践归纳起来变成规范,旨在提高IT资源的利用率和服务质量。目前已经成为业界通用的事实标准。
ITSM称为\”IT服务管理\”,它是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的高质量方法。它结合了高质量服务不可缺少的流程、人员和技术三大要素
—标准流程负责监控IT服务的运行状况,人员素质关系到服务质量的高低,技术则保证服务的质量和效率。这三大关键性要素的整合使ITSM
成为企业IT管理人员管理企业IT系统的法宝和利器。

1 什么是ITIL?

软件行业不相信银弹,ITSM也不例外。但是ITSM肯定会带来一些变化。其实任何方法论都只能解决一部分问题。但是新的问题还会存在。没有一劳永逸的办法。

正如大家所知道的,ITSM是ITIL的核心内容,那么接下来的另一个问题就是IT运维管理与ITSM到底有什么关系?下面将从四方面进行阐述。

2、ITIL是IT服务管理领域的一个最佳实践框架,但ITIL并不等于就是ITSM。
ITSM (IT Service
Management),从宏观的角度可以理解为是一个领域或行业,从中观的角度可以理解为是一种IT管理的方法论,从微观角度则可以理解为是一套协同运
作的流程。就微观层次来讲,ITSM作为一种全新的IT管理理念和方法论,通过一套协同运作的流程,可以帮助IT部门以合理的成本提供更高质量的IT服
务。

  ITIL(IT Infrastructure
Library)的目标是基于最佳经验,为企业提供IT服务管理的指导,由英国商务部OGC发布,被业界广泛采用 
,已成为IT服务管理的事实标准。

ITSM之后,厂商会致力于基础设施(软件也可以看作是一种基础设施)的提供;集成商会根据客户业务的需要,构建企业服务;这里面逐渐会有市场
的细分:一部分集成商会转向咨询公司,进行业务的分解和服务的规划;一部分会和企业的IT部门合作,承担服务的维护和支持工作。而客户会按照服务的指标,
监督服务质量;用户提出需求,享用服务;在遇到问题时与IT部门沟通。

管理概念

3、先有ITSM后有ITIL因为ITIL,ITSM得到关注和发扬
ITIL是ITSM的最佳实践,ITIL为ITSM提供创建了一组核心流程和专有名词
ITIL并不是ITSM的全部,ITIL只是告诉我们什么该做,但没有说具体怎么做,而对ITSM而言,这些都是ITSM的范围。

  ITIL是管理科学在IT基础架构的应用,并以结构化方式编写成一套丛书。  

其实最主要的变化就是在统一的概念体系下分工的细化。这一变化会带来责任的进一步明确,以及相应指标的量化。而这一变化会带来什么样新的问题,还有待我们观察和发现。

IT运维管理的概念是从网络管理的概念延伸而来,现阶段广义上的IT运维管理实际上是对底层IT基础设施、应用服务和业务服务的综合管理。IT运维管理就是通过对IT资源的有效管理,确保IT服务的健康性和稳定性。

2 ITIL可以提供我们什么?

至此,ITSM系列短文就告一段落。本文并没有将ITSM是什么,甚至没有介绍ITSM的参考框架——ITIL。本文主要是从IT行业的发展来
看待ITSM出现的必要性,以及由此会带来的变化。由于经验的浅薄和看问题的片面性,本文难免有不正确的地方,还望读者不吝指出。

而ITSM则是ITIL框架的核心内容,ITSM又包含:服务支持和服务提供,外加一个服务台。其中服务提供由服务等级管理、IT服务财务管理、IT服务持续性管理、可用性管理和能力管理
5
个服务管理流程组成;服务支持由事故管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理5个流程及服务台职能组成。

  提供关于IT基础架构战略、战术、运作管理的指导性丛书

系列短文包括:

ITSM以流程为基础,指导IT服务企业和组织实现从服务战略、服务设计、服务导入、服务运营到服务改进的服务全生命周期管理。在ITSM框架指导下,IT服务企业和组织也可根据实际需要进行裁减,针对自身某个或某些问题选取相应流程和指导方法予以解决或改进。

  提供一套系统化、基于最佳经验的流程框架

1.
SOA,技术先行

从概念得知,IT运维管理是ITSM的前提。IT运维管理可以充分保证IT服务的健康性和稳定性,而在这个前提下,ITSM将这些IT服务进行了明确划分,通过流程化的管理方式,让IT资源为企业的业务提供高效的IT服务并创造价值。

  提供了关于实施战略的建议

当所有的服务组件通过ESB相连接时,人们发现,作为整体的软件不见了,代之以一系列的“服务”及其组合。

管理层次

  提供了培训指导

软件可以不由某一家ASP提供,而是可以组合起来。

就像上一篇文章所说,IT运维管理是ITIL的底层基础,它的更多工作是处在底层的数据获取上。IT运维管理通过各种方式和协议,从IT基础设施、应用服务和业务系统当中获取相关数据,关注数据获取的实时性、关联性和差异性,进而反映IT资源的运行情况。

  符合ISO9001质量标准的要求

2.
软件即服务:走下技术的神坛

ITSM的工作则是对IT服务的一种流程化管理,它的工作更多的是对IT服务的流程处理上。ITSM不关心底层数据是如何获取,如何整合,如何调用,它关注如何将IT服务产品进行流程化管理,以及每一个流程应该如何考虑等。

3 为什么要采用ITIL?

我们的客户越来越务实了,他们开始追求低成本,高性价比,并且不再会仅仅为概念买单。

从管理层次上可以看出,IT运维管理是ITSM的基础。IT运维管理做的是底层获取工作,而ITSM则是从事上层流程的管理工作。事实证明,只有通过IT运维管理将IT资源的底层数据获取完整,才能保证ITSM流程化管理的有效性,才能确保流程是有意义的。

  传统观点认为建立一个高可靠性系统您需要购买最贵、最健壮、具有最少平均宕机时间的硬件。事实上如果操作员将所有冗余电源插入同一个电源插座,而电源插座的电线正在漏电,无论您的硬件多好还是没用。这是一个对潜在问题非常简单的举例。分析表明只有百分之二十的系统故障由技术问题造成,例如硬件故障、操作系统崩溃等。剩下的整个百分之八十都是由各种人为因素造成。标准化的流程和规范可用于解决人为因素,并可采用技术确保流程的遵循和实施。通过实施流程和工具减少宕机时间、提升可用性,客户可以降低IT基础架构运作的成本、减少宕机相关的损失(收入、员工效率、客户满意度),提供可信的平台以提供新的服务。

3.
怪现象的消失

管理思路

 4 ITIL基本原则是什么?

对服务的要求不仅仅体现在企业外,也体现在企业内部的IT部门。随着管理的加强,软件企业/部门反倒不使用管理系统这一怪现象将会逐渐消失。

在IT运维管理的概念中,以IT资源为目标核心,将IT管理流程化。在实际管理工作中,按照一定的步骤展开,例如:先要实现对IT资源的直观呈现(发现目标),然后对IT资源进行清晰分类(目标分类),接着是对IT资源的实时监控(监控目标),其次是对IT资源的告警管理(主动告警),最后是将IT资源的运行情况形成报表(性能报表)。

  ITIL告诉我们企业管理和运作IT基础架构需要实施哪些流程,从而以合理的成本为客户/用户提供最优的服务。

4.
ITSM能做什么

ITSM旨在给企业外部建立完整的服务管理体系,借助流程及工具规范企业与客户之间的界面,帮助IT部门实现从IT服务到客户的有效整合。IT业务服务中心以服务目录为基础,围绕其构建服务门户、服务需求管理、服务发布管理、关系管理、供应商管理、财务管理、服务组合管理等流程,最终指导企业赢得市场和客户,实现最佳服务投资回报。

  ITIL让我们重新定义企业信息技术的应用,将之转换成一系列定义清晰、可评估的IT服务,并以合理的价格达成IT服务质量的承诺,进行评估监控。

5.
ITSM的商业价值及机会

从管理思路可以看出,两者的管理方向和对象均不相同。IT运维管理思路是以IT资源为管理对象,对其日常运维工作中的状态所进行的维护管理工作。而ITSM的管理思路是以IT服务为管理对象,对IT服务的流程所进行管理工作。换句话说,前者是对IT资源中各个IT元素的数据获取和管理,后者对对IT资源提供的IT服务进行流程化的管理。

5 ITIL和ISO,CMMI有什么不同?

ITSM带来的是重新洗牌,游戏规则改变了,建立新的格局。

管理目标

  ISO9000:
最初是为制造业开发的一个通用质量审核模型,但也可以应用到任何生产/服务组织。ISO9000强调的是审核,只是提出一系列组织需要达到的目标,并没有指出如何达到这些目标。
  CMM:专为软件开发和维护组织开发的,它归纳了一组有关软件开发和维护的最佳实践,并将这些实践划分为五个有序的层次,即五个级别的成熟度。
  ITIL
专为IT服务管理和运营组织(机构)开发的、有关IT服务管理和运营方面的最佳实践框架。

这样的变化往往会带来巨大的商机。

IT运维管理是对IT资源的运行维护阶段的管理,以保障IT系统的稳定运行为核心,并为IT服务的健康性和稳定性负责,最终为业务系统提供稳定运行的前提。

  相同之处: 只告诉你要做什么(What),没有告诉你如何去做(How
to),

6.(本篇)ITSM之后是什么

而ITSM则是围绕IT服务这一核心,对IT服务管理所涉及的人员实践、流程实践和技术实践进行优化整合,在企业内部建立科学完善的IT服务管理体系,高效利用现有资源的同时,更加进一步的走向最终客户和业务部分,改善客户体验,实现IT提升客户价值、IT驱动业务发展的最终目标。

  不同之处:ISO9000虽然适用于各类组织,但它显得太过“通用”,只是相当于给组织制定了一个最低的质量标准;
       CMM主要是面向软件开发,对软件维护有所涉及,但不是重点;
       ITIL相比CMM关注的是软件(当然还包括硬件和网络等其它IT基础设施)的维护,对软件的开发涉及不多。

软件行业不相信银弹,ITSM也不会是银弹。但是ITSM肯定会带来一些变化。

从管理目标可以看出,虽然本质上都是为业务服务的,但实际上两者的目标不尽相同。IT运维管理的目标是为业务系统的稳定运行提供前提和保障,而ITSM的目标是为业务系统提供各种优质的IT服务。同时,两者所面向的主要部门也有所不同。IT运维管理主要面向IT部门,为IT资源的管理负责。而ITSM则是面向业务部门,要为IT服务的健康性和稳定性负责。

 

结束语

图片 1

从以上四个角度出发,结合ITIL的框架体系,我们可以看出,无论是IT运维管理,还是ITSM都只是ITIL框架中的一部分。而IT运维管理是搭建ITIL框架的底层基础,同样是ITSM的基础。换句话说,IT运维管理是一切遵循ITIL框架设计管理思路和产品的前提和基础。

图片 2

  1. 政府行业ITIL和ITSM推进速度加快
  2. 全面了解IT服务管理—ITSM

管理概…

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